(网经社讯)导读：近年来，在政策支持和平台创新的双重推动下，中国消费市场延续稳健增长态势，数字消费动能持续释放，新业态、新模式进一步激发市场活力。然而，随着线上消费规模扩大，退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流延迟及售后服务短板等问题依然突出，对消费者体验构成挑战。

在此背景下， 8月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）7月所受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，分析2025年7月电商平台用户投诉数据，发布《2025年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》以窥见当前电商平台消费者困境。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/257yhts/）

报告涉及了数字零售、生活服务电商及跨境电商三大板块。公布了7月网络消费投诉数据及《2025年7月数字零售十大典型投诉案例》《2025 年7月生活服务电商十大典型投诉案例》和《2025年7月跨境电商十大典型投诉案例》。

跨境电商消费评级榜发布 全球速卖通获“不予评级”

在2025年7月全国跨境电商评级榜中：获“不予评级”的有：全球速卖通共1家。

6家平台进入跨境电商投诉榜

投诉量TOP6依次为：寺库、识季、洋码头、别样等。

跨境电商十大典型投诉案例发布 洋码头、别样等入选

此外，入选《2025年7月跨境电商十大典型投诉案例》的有：沃尔玛全球购、洋码头、别样、寺库、识季、天猫国际、中免日上、中免海南、海淘一号。

【案例一】消费者投诉沃尔玛全球购销售临期化妆品并拒不处理

7月31日，浙江省的武先生向电诉宝投诉称其在沃尔玛全球购购买化妆品后发现产品为临期商品，但商品页面未标注生产日期及临期信息。经第三方平台查询及专柜核实，确认生产日期为2022年，而客服多次谎称为2023年生产，且拒绝提供任何证明。

尽管消费者多次交涉，客服承诺回访却未履行，并直接驳回退款申请，严重损害消费者知情权与合法权益。现要求商家按商品价格50%赔偿，或承担运费及税费办理退货退款，并呼吁监管部门严肃查处此类违规行为。

【案例二】洋码头被指"只收钱不发货" 消费者万元订单退款无门

7月31日，江苏省的胡女士向电诉宝投诉称其在洋码头购买雅诗兰黛粉水遭遇"幽灵订单"，买手长期不发货且平台未开通退款通道。多次联系客服仅获自动回复，既未督促发货也未启动退款程序。消费者质疑平台是否正常运营，尤其发现仍在开展促销活动却失联售后。

目前该订单已超8个月未处理，平台未提供有效沟通渠道。消费者强烈要求立即退款，并呼吁电商平台加强跨境购物保障。

【案例三】别样APP被曝售假！消费者购买Coach包竟为"高仿A货"

7月30日，陕西省的陈女士向电诉宝投诉称其在别样购买一款Coach波士顿包，近期与同事正品对比发现重大差异：正品包左下角应有品牌logo，而其所购商品缺失该标识。

经专业鉴定确认为仿品。平台客服处理态度消极，涉嫌欺诈消费者。该消费者指出，作为宣称"海外直邮正品"的跨境电商平台，别样售假行为严重违反《消费者权益保护法》，要求平台"退一赔三"并公开道歉。

【案例四】“寺库”平台被曝"强制取消订单不退款" 消费者2083元货款遭侵吞

7月26日，天津市的王女士向电诉宝投诉称其在寺库平台购买两件总价2083元的服装，遭遇商家长期不发货。当申请退款时，平台竟在未经同意的情况下单方面取消订单且拒不退款。

消费者多次维权未果，质疑平台存在欺诈行为，严重违反《电子商务法》第四十九条关于合同成立的规定。目前该消费者已向市场监管部门投诉，要求平台立即退还全款并公开道歉。

【案例五】万元YSL包遭"强买强卖"！识季平台被指漠视消费者权益

7月30日，山东省冯女士向电诉宝投诉称其在识季平台以13066元购入YSL手袋，次日凌晨即申请取消订单遭拒。平台以"内部验货流程"为由强行发货，消费者28日多次联系客服要求拦截未果。

该行为违反《消费者权益保护法》第九条关于自主选择权的规定，平台在未完成物流交接前完全具备订单终止能力。目前消费者要求平台承担退货运费并整改强制交易行为。

【案例六】天猫国际专营店游戏卡带疑陷"虚假发货"风波

7月4日，江西省的孙女士向电诉宝投诉称其在天猫国际平台某专营店购买《幻想生活i》游戏卡带，截至6月4日商品仍显示"清关中"，700余订单无一收货。

消费者反映客服仅机械回复"跟进中"，申请退款却被要求扣除50元运费。值得注意的是，商家已悄然下架商品链接，引发"虚假发货"质疑。目前消费者要求平台介入调查清关真实性，并全额退还包含运费在内的所有款项。

【案例七】中免日上被指"霸王条款"！消费者遭遇退货难

7月27日，上海市的罗女士向电诉宝投诉称其在在中免日上小程序购买TF粉饼，收货发现商品有开封痕迹后立即申请退货，却遭平台以"页面标注不支持无理由退货"为由拒绝。

消费者持续维权一周未果，指出该条款违反《消费者权益保护法》第二十五条规定，普通化妆品应适用"七天无理由退货"规则。目前该消费者要求整改退货政策并赔偿损失。

【案例八】铭宣海淘补税纠纷陷僵局！消费者苦等一年半难取包裹

7月24日，王女士向电诉宝投诉称其通过铭宣海淘转运商品，被要求补缴1796元税款却未获缴费凭证。该公司以"不补税不放货"为由扣留包裹长达一年半，期间虽更改物流路线将包裹运至厦门，仍拒绝消费者提出的暂冻款项、先取货后协商方案。

消费者多次交涉无果，质疑税费真实性，要求平台提供完税证明并归还包裹。目前该消费者正寻求监管部门介入，并拟通过法律途径维权，同时呼吁公布铭宣中国总部地址以便诉讼。

【案例九】中免海南售破损商品拒处理 消费者投诉遭"冷处理"

7月2日，江苏省郑先生向电诉宝投诉称在中免海南APP购买的商品收货时发现无外包装且瓶身破损。联系客服后，平台从承诺"24小时反馈"改为"48小时"，最终表示"处理时间不确定"。

尽管消费者已通过315、12345等渠道投诉，中免方面仍采取"不回应、不处理"态度，甚至直接挂断电话。消费者质疑作为国企的中免集团存在服务缺位，要求其立即退换破损商品并整改售后流程。

【案例十】海淘一号被曝"虚假发货"乱象 消费者遭遇退款难

7月4日，福建省的陈女士向电诉宝投诉称其在海淘1号下单购物，查询发现商家提供的物流信息在海关及快递平台均无记录，涉嫌虚假发货。平台拒绝退款请求，强行扣留货款。

消费者指出，平台行为已违反《电子商务法》关于按时发货及退款的规定，涉嫌霸王条款。目前消费者台立即退款并整改经营行为。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。